Service Excellence

Service Excellence

Service Excellence

Wie differenziere ich mich von meinen Mitbewerbern?

In Zeiten immer größer werdender Märkte gepaart mit verstärktem Wettbewerbsdruck stellt sich Unternehmen immer mehr diese Frage.

Produkte sind oft ähnlich, wenn nicht sogar gleich. Eine Preisführerschaft kann häufig nicht langfristig realisiert werden. Diese Rahmenbedingungen sorgen dafür, dass Unternehmen nur dann am Markt überdauern, wenn sie ihren Kunden einen triftigen Grund liefern, wieder bei ihnen zu kaufen. Damit haben Sie ein Alleinstellungsmerkmal geschaffen, einen USP (Unique Selling Point).

Gelebte Service Excellence ist die Möglichkeit für Ihr Unternehmen, Ihren Kunden systematisch herausragende Erlebnisse in und mit Ihrem Unternehmen zu bieten. Wenn Sie Ihre Kunden proaktiv und mit einem exzellenten Serviceverständnis Schritt für Schritt durch Ihr Unternehmen begleiten, profitieren Sie gleich in zweierlei Hinsicht.

We are what we repeatedly do. Excellence, therefore is not an act but a habit.

William James Durant

Vorteile durch gelebte Service Excellence

Ziel Kundenbegeisterung

Herausragende und außergewöhnliche Kundenerlebnisse sorgen dafür, dass Kunden begeistert sind. Demnach gilt es bei der Umsetzung von Service Excellence zwei wichtige Teilbereiche zu beachten:

Schöpfung

herausragender und außergewöhnlicher Kundenerlebnisse

Das Aufsetzen der Kundenbrille und das Durchleben der Customer Journey, der Kundenreise von der ersten Idee bis zu den Aktionen nach dem Kauf, ermöglicht es, jeden einzelnen Kundenkontaktpunkt aufzuspüren und zu beleuchten. Aus Kundensicht gestaltete Erlebnisse sorgen für Begeisterung! Mit individuell gestalteten Serviceversprechen adressieren Sie direkt Ihre Kunden und kommunizieren Ihren Mehrwert klar und deutlich an den Markt.

Langfristig lassen sich Kunden allerdings nur durch wiederkehrende Begeisterung binden. Besonders im Falle eines Problems, einer Beschwerde oder einer Reklamation ist es dringend notwendig, die Zufriedenheit des Kunden zuverlässig wiederherzustellen (Service-Recovery-Excellence). Eine persönliche, ergebnisorientierte und damit positiv überraschende Hilfe ist ein starker Hebel der Kundenbegeisterung.

Das Ergebnis meiner Arbeit sind

 

Führungskräfte, die vorleben, was Service Excellence bedeutet

Mitarbeiter, die aus vollem Herzen Kunden und Kollegen etwas Gutes tun

Kunden, die einfach glücklich sind, dass sie Sie kennengelernt haben

Module der Kundenbegeisterung

Die Verankerung von exzellentem Service im Unternehmen ist ein Prozess, der alle Teilbereiche des Unternehmens betrifft. Die für Kundenbegeisterung relevanten Module bestehen aus:

Führung

Der Führung kommt bei der Erzielung von Service Excellence eine, wenn nicht die entscheidende Rolle zu. Der Unternehmensführung obliegt die Vorbildfunktion. Jeder einzelne Mitarbeiter benötigt das Wissen, inwiefern seine eigenen Tätigkeiten und Ziele auf die Service Excellence des Unternehmens einzahlen. Erhalten die Mitarbeiter darüber hinaus Handlungsfreiheit und Verantwortung, werden sie zu Beteiligten und begeisternden Mitarbeitern.

Mitarbeiter

Jeder einzelne Mitarbeiter ist ein wichtiges Zahnrad im Getriebe, um sich mit exzellentem Service auf der Pole Position zu platzieren. Mitarbeitern kommen als interne Kunden eine besondere Bedeutung zu. Nur wer am Arbeitsplatz selbst mit Freundlichkeit, Motivation und Empathie behandelt wird, kann auch auf die Bedürfnisse der externen Kunden mit Interesse und Wertschätzung eingehen.

Unternehmenskultur

Eine Unternehmenskultur, die Service Excellence und damit die Begeisterung der Kunden überhaupt erst möglich macht, kennzeichnen jedes Unternehmen mit einem herausragenden Servicelevel. Eine Unternehmenskultur sollte stets nach der Devise funktionieren: Leben statt reden! Nur eine gelebte Kultur ist echt und glaubwürdig.

Kunden

Die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche Ihrer Kunden spielen eine große Rolle bei der Erreichung von Kundenbegeisterung. Begeisterung kann naturgemäß nur durch eine Überraschung entstehen, das heißt durch eine Übererfüllung der Erwartungen. Folglich gilt es, die individuellen Wünsche und Erwartungen der Kunden zu erkennen und entsprechend auf sie einzugehen.

Innovationen

Exzellenter Service ist das Ergebnis einer ständigen Weiterentwicklung. Um Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern, bedarf es Innovationen, die einem kontinuierlichen Prozess entspringen. Einerseits geht es darum, aus gemachten Erfahrungen zu lernen und konsequente Verbesserungen abzuleiten. Andererseits steht aber auch die Gestaltung neuer Serviceideen auf dem Plan.

Interesse?

Jedes Unternehmen ist anders. Damit verbunden sind andere Schwerpunkte und Bedürfnisse. Deswegen fertige ich Service-Excellence-Konzepte ausschließlich nach Maß an. Dabei entscheiden Sie, wie umfangreich Ihre eigene Strategie zur Kundenbegeisterung ist und welche Module Sie inkludiert haben möchten.

Sie haben schon ganz konkrete Vorstellungen und benötigen ein Angebot?
Oder Sie haben erste Ideen und wollen wissen, welche Möglichkeiten Sie haben?

Schritt für Schritt vom ersten Gespräch zur Umsetzung Ihrer individuellen Wünsche:

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