Wie bekommen Unternehmen einen Vorsprung am Markt?
Wie bekommen Unternehmen motivierte Mitarbeitende?
Wie bekommen Unternehmen begeisterte Kunden und aktive Weiterempfehlungen?
In Zeiten immer größer werdender Märkte gepaart mit verstärktem Wettbewerbsdruck stehen Unternehmen vor großen Herausforderungen.
Produkte sind oft ähnlich, wenn nicht sogar gleich. Eine Preisführerschaft kann häufig nicht langfristig realisiert werden. Diese Rahmenbedingungen sorgen dafür, dass Unternehmen nur dann am Markt überdauern, wenn sie ihren Kunden einen triftigen Grund liefern, wieder bei ihnen zu kaufen. Damit haben Sie ein Alleinstellungsmerkmal geschaffen, einen USP (Unique Selling Point).
Gelebte Service Excellence ist die Möglichkeit für Ihr Unternehmen, Ihren Kunden systematisch herausragende Erlebnisse in und mit Ihrem Unternehmen zu bieten. Wenn Sie Ihre Kunden proaktiv und mit einem exzellenten Serviceverständnis Schritt für Schritt durch Ihr Unternehmen begleiten, profitieren Sie gleich in vielerlei Hinsicht.
We are what we repeatedly do. Excellence, therefore is not an act but a habit.
William James Durant
Unternehmen, die an ihrem Servicegrad arbeiten möchten, setzen häufig bei den Mitarbeitenden an. Eine Schulung, ein Training soll dafür sorgen, dass die „richtige Servicementalität“ in die Köpfe und dann in die Umsetzung kommt. Ein nachvollziehbarer Wunsch, der jedoch oft nicht zum gewünschten Erfolg führt.
Der Teufel steckt im Detail. Sollen sich Kunden (externe) wohl, gut aufgehoben und erstklassig behandelt fühlen, dann müssen das die Mitarbeitenden (interne Kunden) auch. Demnach ist es von größter Wichtigkeit, dem internen Dienstleistungsgedanken konsequent im Unternehmen zu verankern und mit Leben zu füllen.
Herausragende und außergewöhnliche Kundenerlebnisse sorgen dafür, dass Kunden begeistert sind. Demnach gilt es bei der Umsetzung von Service Excellence zwei Themenfelder zu beachten:
Das Aufsetzen der Kundenbrille und das Durchleben der Customer Journey, der Kundenreise von der ersten Idee bis zu den Aktionen nach dem Kauf, ermöglicht es, jeden einzelnen Kundenkontaktpunkt aufzuspüren und zu beleuchten. Aus Kundensicht gestaltete Erlebnisse sorgen für Begeisterung! Mit individuell gestalteten Serviceversprechen adressieren Sie direkt Ihre Kunden und kommunizieren Ihren Mehrwert klar und deutlich an den Markt.
Langfristig lassen sich Kunden allerdings nur durch wiederkehrende Begeisterung binden. Besonders im Falle eines Problems, einer Beschwerde oder einer Reklamation ist es dringend notwendig, die Zufriedenheit des Kunden zuverlässig wiederherzustellen (Service-Recovery-Excellence). Eine persönliche, ergebnisorientierte und damit positiv überraschende Hilfe ist ein starker Hebel der Kundenbegeisterung.
Was Unternehmen denken, was ihre Kunden wollen und was sich ebendiese tatsächlich wünschen, das geht in der Praxis sehr weit auseinander. Während Unternehmen größtenteils der Überzeugung sind, sie machen ihren Kunden mit Rabatten und Gutscheinen eine besonders große Freude, so sieht die Realität doch anders aus. Kunden wünschen zu nahezu 100 %, dass ihnen Empathie entgegen gebracht wird, ihre Wünsche erfragt und diese dann auch gehört und umgesetzt werden.
Wir, die Initiative Service Excellence, haben ein Instrument gesucht, das Mitarbeitende zum Thema Kundenbegeisterung abholt: Wie schaffen wir es, Mitarbeitenden aus allen Bereichen und Entscheidungsebenen aus einer oder mehreren Organisationen am Punkt ihres Wissenstandes für die Beschäftigung mit exzellentem Service zu motivieren?
Das Tool sollte begeisternd und einfach sein, um schnell ins Gespräch zu kommen, ganzheitliche Effekte von Service Excellence zu verstehen und Schnittstellen zu erkennen.
Dazu haben wir die Servicereise© als virtuelles Brettspiel entwickelt, das diese Ziele leicht, spielerisch und motivierend erreicht.
Die Verankerung von exzellentem Service im Unternehmen ist ein Prozess, der alle Teilbereiche des Unternehmens betrifft. Die für Kundenbegeisterung relevanten Module bestehen aus:
Wenn Sie die Zusammenarbeit in Ihrem Team über unsichtbare Grenzen hinweg neu denken wollen, dann lassen Sie uns miteinander ins Gespräch kommen.
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