Kundenbewertungen abzufragen, um die wahrgenommene Servicequalität zu ergründen, erschien mir immer sehr sinnvoll. Allerdings kann jedes noch so gute Instrument missbraucht und damit nutzlos werden.
Sinn und Unsinn von Kundenbewertungen Net Promoter Score (NPS)
Was der Net Promoter Score ist
und was nicht
Eine Hotelbuchung, ein Buchkauf oder eine Onlinebestellung — jeder kennt sie, die Aufforderungen, doch bitte noch schnell das Kauferlebnis zu bewerten. Für diese Bewertungen gibt es verschiedene Systeme, von 5 möglichen Sternen bis zur 10-Punkte-Skala. Letztere, bekannt unter dem Namen Net Promoter Score (NPS), möchte ich heute für Sie etwas genauer beleuchten. Warum? In einem meiner letzten Workshops war ebendieser NPS Thema. Für mich als Service-Excellence-Trainerin ein sinnvolles Werkzeug zur kritischen Reflexion der eigenen Leistung, für die Teilnehmer ein rotes Tuch. Deshalb teile ich heute mit Ihnen, was der Net Promoter Score in meinen Augen ist — und was er definitiv nicht ist.
Der NPS in Kürze
Beginnen wir mit einer Kurzzusammenfassung des Net Promoter Scores. Der NPS wendet sich mit der Frage an den Kunden, wie sehr sie auf einer Skala von 0 bis 10 das Unternehmen weiterempfehlen (0: auf keinen Fall, 10: ganz sicher). Die Antworten werden in drei Gruppen unterteilt: Kritiker (0-6), Neutrale (7 und 8) und Fürsprecher (9 und 10). Schließlich errechnet sich der NPS durch den Prozentsatz der Fürsprecher abzüglich dem der Kritiker. Das hat zur Folge, dass sich auch neutrale Bewerter negativ auf den NPS auswirken:
Beispiel
Sie befragen 10 Kunden: 5 Fürsprecher, 3 Neutrale und 2 Kritiker. Der NPS liegt bei 30 %. Nun kommen 10 neutrale Kunden hinzu: 5 Fürsprecher, 13 Neutrale und 2 Kritiker. Durch die neutralen Kunden hat sich der NPS auf 15 % halbiert.
NPS mit vielen Vorteilen
- Der NPS zielt rein auf die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit ab
- (Aktive) Weiterempfehlungen kommen durch ein herausragendes Kauferlebnis zustande
- Beim Kauf müssen die Erwartungen des Kunden übererfüllt werden
- Erwartungen sind bei jedem Kunden individuell
- Auch im Beschwerde- oder Reklamationsfall können die Erwartungen übererfüllt werden
Bedeutung für Unternehmen
- Es geht um freiwillige und aktive Weiterempfehlungen der Kunden, die nicht nur auf dem Papier stehen
- Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt brauchen ein besonderes Gespür für die Wünsche der Kunden, um diese überhaupt erfüllen bzw. übererfüllen zu können
- Die 9 und 10 Punkte Bewertungen geben an, wie sehr ein Unternehmen bereit ist, eine Extrameile zu gehen, also das Sahnehäubchen für den Kunden zu leisten
- Neutrale Kundenbewertungen zeigen Potentiale, besser auf Kunden einzugehen
- Dementsprechend sind erzwungene und manipulierte Bewertungen absolut nicht zielführend und demotivieren Ihre Mitarbeiter
- Informieren Sie stattdessen Ihre Mitarbeiter über den Sinn des Net Promoter Scores und ermuntern Sie sie zu Lösungen, die Ihre Kunden begeistern!
Für mehr Informationen rund um den Net Promoter Score lesen Sie beispielsweise hier vorbei:
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