Gerade im Callcenter ist es oftmals schwer, den Kund:innen exzellenten Service zu bieten. Die Agents arbeiten oft unter erschwerten Bedingungen, mit zu hohen Frequenzen und zu niedrigem Gehalt. Serviceorientierung steht damit nicht immer auf der Prioritätenliste.
Servicewüste oder Serviceparadies?
Firmenkunden und besonderem Service
Leider nicht immer.
Alles fing damit an, dass ich einen neuen Mobilfunkvertrag abschloss. Alles online bestellt, es ging schnell wie immer. Schon zwei Tage später wurde mir das Paket feierlich vom Postboten überreicht. Enthalten: Das Handy, die SIM-Karte und eine Seite mit dem Hinweis „Aktivieren Sie Ihre SIM-Karte“ inklusive einer kostenfreien Telefonnummer. Das trifft sich gut, denn ich wollte sowieso eine Wunschrufnummer beantragen.
Gesagt, getan. Ich rief die Nummer an und ein Mann nuschelte in Schallgeschwindigkeit seinen Namen ins Telefon, bevor ich mein Anliegen vortragen durfte. „Wunschrufnummer? Die gibt es nicht für Firmenkunden!“ blaffte er mich an. Ich war kurz irritiert und fragte mich, ob ich tatsächlich den Kundenservice angerufen hatte. Ich klärte ihn auf, dass dies ein Privatkundenvertrag sei. „Dann rufen Sie beim Privatkundenservice an!“ Ja, bin ich denn da nicht gelandet, fragte ich. Nachdem der junge Mann unter Zwang die Nummer mit mir abglich und ich feststellt, dass ich die richtige Nummer gewählt hatte, bat ich ihn (immer noch höflich trotz seiner fragwürdigen Serviceorientierung), mich bitte zu dem Privatkundenservice weiterzuverbinden.
Ein Schnauben am anderen Ende und KLACK! Aufgelegt.
Mehr Gewinn durch besseren Service
Investitionen lohnen sich
Rund 80 % der Kunden sind ganz oder teilweise bereit , für eine exzellente Servicequalität mehr Geld auszugeben.
Diese Art der Problemlösung machte mich doch etwas stutzig. Und bringt mich zu dem Thema Servicequalität. Statistiken belegen, dass das Servicelevel zwar als immer höher empfunden wird, das sollte jedoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass immer noch ein gravierender Anteil der Servicequalität ausbaufähig ist. Ausgezeichneter Service bedeutet zufriedene Kunden und die bedeuten wiederum langfristigen Gewinn.
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Vielleicht bei einer Tasse Tee oder Kaffee?
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