Service Award 2017: So leben Autohäuser Kundenbegeisterung

Heute war ich Gast bei der Service Award Verleihung 2017 vom kfz-Betrieb. Geehrt wurden zehn Autohäuser, die alle eins gemeinsam haben: Sie wollen ihre Kunden begeistern. Wie aber Service Excellence respektive Kundenbegeisterung nun konkret auszusehen hat, dafür gibt es keine konkrete Antwort.

Allerdings haben alle Finalisten einen Erfolgsfaktor, der sie eint: Die Mitarbeiter. Schon Stephan Lenz (Verkaufsleiter Fuchs Schmierstoffe GmbH) machte in seiner Ansprache eine zentrale Bemerkung: Der Mensch macht den Unterschied.

Konsequenter Service zahlt sich aus

Es braucht keine fancy Ideen

kfz-Betrieb schickte zwei Monate eine Jury durchs Land, um die Betriebe genau unter die Lupe zu nehmen.

Die Geheimnisse der Finalisten wurden heute gelüftet. Dabei zeigte sich einmal wieder, dass sich Kunden nicht nur mit schrägen Ideen begeistern lassen, sondern auch durch einen bodenständigen, aber permanenten Service.

Was mir dabei am meisten ins Auge gestochen hat, möchte ich Ihnen an dieser Stelle nicht vorenthalten.

Top-Service-Faktoren 1

Alles dreht sich um die Kunden

Autohaus Bierschneider, Mühlhausen: Digitalisierung auf voller Linie, das Autohaus hat sogar einen eBay-Shop. Schnell und einfach kann der Kunde hier bestellen, was das Herz begehrt – und mit PayPal zahlen.
Autohaus Bleker, Ahaus: Analog oder digital? Diese Frage stellt sich hier nicht. Das Autohaus setzt auf eine Kombistrategie: Tolle persönliche Beratung und Kundennähe sowie Onlinepräsenz auf vielen Kanälen. Es gibt auch WhatsApp und einen eigenen YouTube-Kanal.
Automobilgruppe Dirkes, Köln: Hier wird ein fester Bestandteil der überschüssigen Einnahmen gezielt in den Servicebereich investiert. Frei nach dem Motto „ohne Moos nix los“.
Autohaus Hahn, Pforzheim: Das Autohaus bietet einen Express-Service für seine Kunden an. Ein Mitarbeiter ist komplett dafür verantwortlich, sich um die eiligen Belange der Kunden zu kümmern. Dafür arbeitet er komplett terminlos.
Autohaus Herbrand, Kleve: Wissen ist Macht. Deshalb gibt es hier eine eigens programmierte Wissensdatenbank, mit der jeder Mitarbeiter up to date ist. Diese wertschätzende Haltung scheinen die Mitarbeiter zu genießen, im Schnitt sind sie sagenhafte 19 Jahre (!) im Unternehmen. Respekt!

Top-Service-Faktoren 2

Mitdenken und antizipieren

"Schön, dass Sie da waren!" So sagt Seat Berlin seinen Kunden danke.

Autohaus Liliensiek, Dippoldiswalde: Zwei charmante Damen machen den Hol- und Bring-Service und nehmen dabei auch direkt vor Ort Aufträge auf. Außerdem setzt das Autohaus auf differenzierte Produktlinien und damit auch auf verschiedene Kundengruppen: Economy, Business und Performance.
Autohaus Schragl, Mindelheim: Die Mitarbeiter stehen klar im Fokus, dafür bekamen Sie mehr Verantwortung und damit auch mehr Spaß an der Arbeit. Mit einem Azubi-Scout stellt das Autohaus sicher, dass fähiger Nachwuchs zielsicher gefunden wird. Dass die Mitarbeiter ein echtes Team sind, erkennt der Zuschauer übrigens an den Funktionsjacken mit Firmenaufschrift, die alle tragen. Sehr authentisch, sehr sympathisch wie ich finde!
Seat-Niederlassung Berlin: Das Autohaus trumpft auf „heute kaufen, morgen losfahren“, was in Berlin mehr als unüblich ist. Hier kann man auf eine Zulassung gerne mal 2-3 Wochen warten, habe ich mir sagen lassen. Außerdem hat man hier coole Ideen wie E-Bikes für die Kunden oder ein „Dankeschön-Package“ bestehend aus Zeitung und Süßigkeit.
Volkswagen Automobile Frankfurt: Das Schwergewicht verfolgt ein hehres Ziel, die Autos der Kunden sind maximal einen Tag in der Werkstatt. Außerdem gibt’s ein extra Parkhaus für die Kunden.

Die Gewinner in der Übersicht

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Platz 1: Autohaus Bierschneider, Mühlhausen

Platz 2: Seat Niederlassung Berlin

Platz 3: Autohaus Liliensiek, Dippoldiswalde & Autohaus Bleker, Ahaus

Platz 5: Autohaus Herbrand, Kleve

Platz 6: Autohaus Hahn, Pforzheim

Platz 7: Volkswagen Automobile Frankfurt

Platz 8: Autohaus Schragl, Mindelheim

Platz 9: Automobilgruppe Dirkes, Köln

Platz 10: Autohaus Waltershausen

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