Exzellente Kundenerlebnisse leben von Erwartungen. Werden Erwartungen übertroffen, sorgt das für Begeisterung. Andersherum führt es zu herben Enttäuschungen. So wie bei dieser Schokolade.
Schokolade mit falschen Versprechungen
Vorfreude
Die Erwartungen steigen
Als großer Fan von dunkler Schokolade tat ich beim letzten Training meiner Kollegin und mir was Gutes und kaufte uns eine Tafel zur Pausenversüßung. Dabei fiel mir der Aufdruck auf der Außenseite nicht auf. Zum Glück! Denn wenn der Hinweis auf einen Gratis-Test meinen Kauf ausgelöst hätte, wäre ich herb enttäuscht worden.
Auf der Innenseite der Schachtel fand ich dann den Hinweis, durch den ich überhaupt erst auf die unglückliche Kommunikation aufmerksam wurde. Da stand, ich darf bis Ende März eine Tafel gratis testen! Juchu! Da habe ich mich richtig gefreut. Abgesehen davon, dass ich nicht verstand, was ein Aktions-Etui ist, freute ich mich doch auf meine kostenlose Kostprobe. Ich suchte weiter nach Informationen, wie ich nun an meine Gratis-Schokolade komme.
Wumms!
Auf dem Boden der Tatsachen gelandet
Unter der Schokolade dann weiterer Text. Hier war plötzlich die Rede von Unzufriedenheit mit der Schokolade und der Möglichkeit, mein Geld zurückzubekommen.
Das sorgt für Irritation
- Wo finde ich die Informationen, wie ich meine kostenlose Schoki bekomme?
- Warum steht hier plötzlich was von Unzufriedenheit, wenn wir gerade bei Gratis-Schoko waren?
Geld-zurück = Gratis-Test
Nachdem ich anschließend sicherlich drei Minuten ratlos die Schachtel untersuchte, ging mir plötzlich ein Licht auf. Für den Schokohersteller war offensichtlich das Geld-zurück-Angebot bei Unzufriedenheit gleichbedeutend mit einem Gratis-Test. Ja, so kann man es auch machen!
Ist das ein Witz?
Leider nicht
Das fragte ich mich ehrlich. Ist in der bestimmt nicht kleinen Marketing-Abteilung keinem aufgefallen, dass zuerst (ohne Not und freiwillig) Erwartungen bei den Kunden geweckt werden, die letzten Endes brachial enttäuscht werden? Mit dem Ergebnis, dass ich mich (und andere vielleicht auch) veräppelt fühlte.
Wertschätzung sieht für mich anders aus.
Lernen Sie mich kennen
Vielleicht bei einer Tasse Tee oder Kaffee?
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