Beschwerden und Reklamationen sind unangenehm. Oder? Unternehmen bauen Beschwerdemanagementsysteme auf und schulen ihre Mitarbeiter, um den Kunden im Ernstfall doch noch zufriedenzustellen. Ich hatte ein grandioses Reklamationserlebnis (ich muss es wirklich so nennen), das mich in zukünftigen Käufen bestärkt hat.
Reklamationen machen glücklich!
Das besondere Etwas für einen besonderen Auftrag
Für einen Auftrag benötigte ich ein hochwertiges individuell geprägtes Notizbuch. Nach langem Suchen wurde ich schließlich fündig. Die Manufaktur bot unterschiedliche Formate mit allen möglichen Lederarten und -farben an, Details waren individualisierbar. Zum fertigen Produkt gehörte auch eine schicke Prägung. Genau das, was ich gesucht hatte! Ich bestellte also mein Wunsch-Produkt in royalblau mit rotem Band und wartete gespannt.
Falscher Artikel
Schon zwei Tage später bekam ich mein Notizbuch. Edel eingeschlagen in Seidenpapier wollte ich es eigentlich gar nicht öffen. Die Prägung musste jedoch auf Richtigkeit überprüft werden. Ich schlug das Papier zurück – und starrte auf einen dunkelblauen Einband.
Mist, falsch bestellt, dachte ich.
Es stellte sich heraus, dass ich richtig bestellt hatte. Nach einem Griff zum Telefon sprach ich schon mit einem Mitarbeiter, der die Reklamation annahm. Er fragte, ob er sich innerhalb von 15 Minuten zurückmelden könne.
Reklamation mit Begeisterung
Immer auf der Suche nach neuen #Servicetraum-Erlebnissen schaute ich unwillkürlich auf die Uhr. Nur fünf Minuten später hatte ich einen weiteren Mitarbeiter am Ohr, der bereits bestens unterrichtet war. Er entschuldigte sich für den Ärger und erklärte die Situation. Das royalblaue Leder war vergriffen und stattdessen nahm jemand in der Produktion kurzerhand das dunkelblaue ohne Rücksprache zu halten. Das dürfe natürlich nicht passieren und war ein Fehler. Neues Leder käme die nächsten Tage. Wenn ich möge und es zeitlich passe, würde er mir noch ein Notizbuch in der richtigen Farbe anfertigen lassen. Es wäre dann Mitte nächster Woche bei mir. Das dunkelblaue Exemplar dürfe ich selbstverständlich behalten.
Begeisterte Kundin
Zum Glück hatte ich mit ordentlich Vorlauf bestellt und somit konnte ich eine Woche Wartezeit verschmerzen. Ich nahm das Angebot an und bedankte mich für das zusätzliche Buch. Mein Kunde würde sich auf jeden Fall freuen. Gleichzeitig hatte ich passend zu meinem Auftrag auch noch eine originelle #Servicetraum-Geschichte mit an Bord.
Erfolgsfaktoren
- sofortige Gesprächsannahme und Bearbeitung
- Einhaltung vereinbarter Zeiten
- tadellose interne Kommunikation
- Entschuldigung und klare Kommunikation
- Angebot zur Güte
- extra schnelle Bearbeitung (das neue Notizbuch war keine fünf Tage später bei mir)
Lernen Sie mich kennen
Vielleicht bei einer Tasse Tee oder Kaffee?
Wenn Sie die Zusammenarbeit in Ihrem Team über unsichtbare Grenzen hinweg neu denken wollen, dann lassen Sie uns miteinander ins Gespräch kommen.
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