Kennen Sie die Situation: Sie haben ein Problem und brauchen dringend Unterstützung vom Kundenservice. Und dann warten Sie, und warten …
Kundenservice – 48 Stunden im Wurmloch
Schnelligkeit vom Kundenservice
Warten ist angesagt
Da ich viel unterwegs bin, nutze ich das Loyalty-Programm einer Hotelkette. Letztens war es so weit und ich freute mich darauf, meine Punkte einzulösen. Bei der Buchung streikte aber das System: Mein Login funktionierte nicht mehr.
Meiner Zugangsdaten war ich mir zwar sicher, aber natürlich bin ich nicht unfehlbar. Also ließ ich mir die Daten erneut per Mail schicken. Theoretisch. Denn bei mir kam nie etwas an.
Also schickte ich mein Begehr per Mail zum Kundenservice. In weiser Voraussicht teilte ich alle erdenklichen Daten mit, damit mein Zugang alsdann auch direkt freigeschaltet werden könnte. Klick. Ab die Post. In spätestens 48 Stunden sollte ich eine Antwort bekommen, erklärte mir mein Bildschirm.
Das war auch gut so, immerhin wollte ich dringend ein Hotel buchen.
Wartezeit und unnötige Fragen
sorgen für Verärgerung
So genau nahm es das Unternehmen allerdings nicht mit seiner Zeitangabe. Die Stunden und Tage gingen ins Land, bis ich schließlich sage und schreibe 5 Tage später die ersehnte Antwort erhielt.
Aber Moment mal – statt meinen Zugangsdaten fand ich lauter Fragen vor. Und das waren genau die, die ich bereits vorab beantwortet hatte! Da machte sich schon ein gewisses Quäntchen an Empörung in mir breit. Trotzdem behielt ich die Ruhe und beantwortete die Fragen erneut.
48 Stunden Wurmloch
Erneute Wartezeit
Weitere Tage zogen ins Land und ich begann mich zu fragen, ob ich mich in einem Wurmloch befand. Waren meine 48 Stunden irgendwie länger als für den Rest der Welt?
Meine Geduld wurde auf eine harte Probe gestellt. Doch dann flatterte nach weiteren 4 Tagen Bearbeitungszeit eine erneute Mail von dem Kundenservice in mein Postfach. Und siehe da, diesmal fand ich anstatt lauter Fragezeichen auch meine Zugangsdaten.
Kundenzufriedenheitsbefragung
Wir wollen Ihre Meinung hören. Oder lieber doch nicht.
Promt waren meine Zugangsdaten da, wurde ich per Mail nach meiner Zufriedenheit mit dem Kundenservice gefragt. Naja, es gibt ja auch konstruktives Feedback, dachte ich mir. Klick.
Aber anstatt meine Meinung kundtun zu können, wurde mir für meine Mitteilsamkeit gedankt. Frei nach dem Motto: „Jeder darf unseren Kundenservice nur einmal bewerten.“
Quick Learnings
für besseren Service
- Kunden wollen schnelle Hilfe! Kommunizieren Sie eine Bearbeitungszeit von 24 Stunden.
- Halten Sie sich an das, was Sie versprechen! 24 Stunden sind 24 Stunden und Wurmlöcher gibt es auf der Erde nicht.
- Wenn Sie Ihre Kunden befragen, checken Sie Ihre Technik! Sonst müssen Sie sich nicht über die schlechte Rücklaufquote wundern.
Lernen Sie mich kennen
Vielleicht bei einer Tasse Tee oder Kaffee?
Wenn Sie die Zusammenarbeit in Ihrem Team über unsichtbare Grenzen hinweg neu denken wollen, dann lassen Sie uns miteinander ins Gespräch kommen.
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