Kundenbindung durch Erlebnis-Shopping

Wenn ich erkläre, was Service Excellence ist, sage ich: Das ist Kontakt zum Kunden, der einen nachhaltigen positiven Eindruck hinterlässt. Und der zum Wiederkehren einlädt. Und der zu Weiterempfehlungen führt. Warum? Weil ich ein echtes Erlebnis habe. Eine Geschichte, die ich gerne mit anderen teilen möchte.

Und das möchte ich heute tun: Eine Geschichte mit Ihnen teilen, die ich als sehr empfehlenswert empfinde und die zum Nachdenken anregen kann. Es ist eine Geschichte über Kundenbindung durch Erlebnis-Shopping.

Anti-Shopperin beim Shoppen

Neben vielen anderen Dingen habe ich mit meinem Mann eines gemeinsam: Wir hassen es beide Kleidung einzukaufen. Nun kam es dazu, dass wir wegen einer Brille in einem Einkaufszentrum landeten. Wir fanden uns vor dem Laden wieder, in dem mein Mann immer seine Jeans kauft.

Er hebt die Etiketten mit Modellnamen und Größe auf und weiß, dass er dort immer gleich das bekommt, was er sucht. Einkaufsmuffel eben. In diesem Laden haben wir mit der Verkäuferin schon derartige Geschichten erlebt, dass uns alleine der Unterhaltungsfaktor zum Betreten des Ladens bewog.

Powerfrau macht Powertelling

Die Verkäuferin ist ein Unikum! Seit sie 16 ist arbeitet sie dort (also fast 20 Jahre) und ich merke, dass sie ihren Job liebt. Sie brennt für das, was sie tut und das zeigt sie einerseits mit ihrer Fachkenntnis und andererseits mit ihrer ganz individuellen Persönlichkeit.

Wonderwomans Erfolgsgeheimnis

Fachkenntnis

Sie guckt die Menschen kurz an, geht los und hat in einigen Sekunden mindestens drei Kleidungsstücke in der Hand, die sie ihre Kunden anprobieren lässt. Auch wenn wir uns das nie selbst ausgesucht hätten, ich sage Ihnen, es passt alles 1A und sieht hervorragend aus! Eigentlich das, was ich von einer Verkäuferin erwarte. Aber die Realität sieht nun mal anders aus. Alleine davon bin ich schon begeistert: Keine Arbeit und minimaler Zeitaufwand.

Individuelle Persönlichkeit

Jetzt komme ich zum eigentlichen Clou. Die Frau ist wie meine nette Nachbarin, meine beste Freundin, meine schärfste Kritikerin und meine Mutti in einer Person! Kaum betreten wir den Laden, hören wir schon den ersten flotten Spruch – der sicherlich niemals den Weg in einen Gesprächsleitfaden gefunden hätte. Aber genau deswegen sind wir ja hier. Der Unterhaltungswert ist nicht zu toppen. Auf einmal fliegt dem am Jeanstisch wühlenden Mann etwas entgegen:

Unterhaltungswert fesselt

Du bist ja ein Jeanstornado! Guck mal, der Tisch!

Aber böse nimmt’s keiner. Alle lachen und haben Spaß.

Mein Mann bekommt von mir ein T-Shirt gefunden und wird von ihr zum Anziehen verdonnert. Er hasst Anprobieren. Sie lässt keine Diskussion zu. Er soll immerhin mit dem T-Shirt glücklich sein. In der Kabine verschwunden geht sie flux zum Regal, kramt eine Jeans raus, drückt sie ihm in die Hand und sagt:

Zieh die mal an, die sieht geil aus!

Kein Wiederwort. Kleine Bemerkung am Rande: Niemals im Leben hätte mein Mann diese Hose ohne die Verkäuferin anprobiert. Er kommt raus und erntet Komplimente. Von ihr. Von mir.

Das sieht Hammer aus! Und jetzt noch so … und so … und so …

Tipp nach Tipp folgt, wir lachen uns alle schlapp und genießen die Kostümparty.

Am Ende landet der Einkaufsmuffel mit einer Jeans, einer Shorts und drei Shirts an der Kasse. Kaufen wollten wir nichts.

Schnell entscheiden

Ein Loch. An der Kasse entdecken wir es im T-Shirt. Aber es ist das letzte seiner Art. Superwoman lässt sich nicht beirren. Schon hat sie den Hörer in der Hand und prüft den Bestand in der Partnerfiliale. Nebenbei betreut sie eine Kundin psychologisch, die ihr Handy verloren hat und einen Nervenzusammenbruch zu haben scheint. Zeitgleich tippt sie schon einen reduzierten Preis in die Kasse ein und zückt mit der anderen Hand Nadel und Faden, um das Loch zu flicken!

Wir sind super happy und empfehlen die Verkäuferin und den Laden jederzeit weiter. Schaue ich mir die Online-Bewertungen an, lese ich quasi meine Erfahrung – wir sind kein Einzelfall!

Erfolgsfaktoren

Liebe zum Beruf
Mut, den eigenen Weg zu gehen
Mut zu schnellen Entscheidungen im Sinne des Kunden
unverwechselbare persönliche Note
individuelle Kundenansprache
Vertrauen von einer Führungskraft, die das alles ermöglicht

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