Das kostet aber extra!

Warum manche Unternehmen einfach nicht verkaufen wollen

Eines meiner Themengebiete ist das Thema Service Excellence: Wie können wir unseren Kunden ein so positives Serviceerlebnis bieten, damit wir ihn begeistern? Natürlich nicht ganz uneigennützig, selbstverständlich soll sich das auch an steigenden Gewinnen bemerkbar machen.

Selbst das ganz klassische Verkaufstraining zielt zumindest darauf ab, eines zu tun: ZU VERKAUFEN.

Umso erstaunlicher finde ich es, wenn ich auf Unternehmen stoße, die offensichtlich nicht verkaufen wollen.

Chance auf Mehrverkäufe

Bitte nicht!

So ein Erlebnis hatte ich als wir letztens großes Familienfrühstück machten. Wir wollten es uns mal so richtig gut gehen lassen und wählten ein Café, das im alten Reitstall einer Wasserburg untergebracht ist. Sie können es sich vorstellen – Idylle pur! Theoretisch. Leider war wohl keine Person mit einem Faible für Inneneinrichtung für den Ausbau zuständig gewesen. Trotz der sehr begrenzten Größe des Gebäudes, schaffte man es erfolgreich, eine kalte Atmosphäre zwischen Kantine und Krankenhaus zu schaffen: Der alte Kamin zugemauert, Stühle mit dem Charme einer Klosterküche und gleißendes Licht aus Energiesparlampen, vervollständigt durch niedrige Temperierung. Wie schade, dachte ich mir, ein solches Potential so unzureichend zu nutzen.

Extrawünsche nicht willkommen

Kein exzellenter Service

Nun muss ich dazu sagen, dass das Café zu einer lokal ansässigen Bäckerei gehört, die ansonsten für ihre gute Qualität bekannt ist. Aber irgendwie merkten wir davon nicht viel.

Irgendwann schob sich eine missmutige Bedienung an unseren Tisch und nahm knurrend unsere Getränkebestellung für das Frühstück auf. In einer Pauschalrate gab es laut Karte Frühstücksbuffet plus Kaffee, Tee oder Kakao. Ok, Kaffee, Kaffee, noch mal Kaffee, Kakao, Tee, Kaffee, Apfelsaftschorle.

Apfelschorle steht nicht auf der Karte!

Schnauzte uns die Bedienung schon fast an. Ich lasse jetzt einfach mal unerwähnt, dass sie uns im Rahmen eines exzellenten Services einen „Getränkewechsel“ hätte anbieten können. Aber selbst im Rahmen eines einfachen Verkaufens hätte eigentlich etwas anderes aus ihrem Mund kommen sollen.

Letztendlich erhielten wir unsere Getränke (mit Schorle) und gingen ans Büffet. Was ich sah, löste keine Begeisterungsstürme in mir aus. Nüchtern stand da eine Wurstplatte (Salami, Schinken, Lyoner), eine Käseplatte (Aufschnitt, Camembert, Schmierkäse), Nutella und eine Marmelade. Irgendwie sehr spartanisch.

Das kostet aber extra

Bloß nichts verkaufen

Auf den Tisch bekamen wir zwei Brötchenkörbe mit einer kleinen Auswahl verschiedener Brötchen und Croissants. An dem Tag herrschte allerdings Croissant-Hunger und wir stiefelten noch mal los, um weitere Croissants zu ordern (die Bedienung kam selbstverständlich nicht freiwillig an unseren Tisch).

Sie können vielleicht schon die Reaktion erraten.

Das kostet aber extra!

sagte sie und streckte uns ein Körbchen mit einem Croissant hin. „Ähm, könnten Sie uns bitte 7 Croissants geben?“ „Die kosten aber alle extra!“ sagte sie schon fast ungläubig.

Echt, da wäre ich fast nicht von alleine drauf gekommen! Fassungslos und kopfschüttelnd kehrten wir mit unseren sieben Extra-Bezahl-Croissants zum Tisch zurück. Immerhin schmeckten sie gut.

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