Kundenmonitor 2017

Wie ist es aktuell um die Kundenzufriedenheit der Verbraucher bestellt?

Seit Jahren veröffentlicht die ServiceBarometer AG jährlich den Kundenmonitor, der ein Bild über die aktuell vorherrschende Stimmung der Verbraucher gibt. Nachdem die Kundenzufriedenheit seit Jahren stets stieg, war letztes Jahr nur noch eine geringfügige Steigerung möglich.

Generell ist der Trend aber durchaus positiv: Den Kunden stehen mehr Unternehmen mit einer hohen Serviceorientierung zur Verfügung. Das sind doch mal freudige Botschaften!

Stellschrauben hoher Kundenzufriedenheit

Natürlich fragt sich jeder interessierte Lesende dasselbe: Wie lässt sich denn die Zufriedenheit der eigenen Kunden signifikant steigern?

Darauf gibt der Kundenmonitor 2017 einige Hinweise. So ließ sich beispielsweise feststellen, dass die Mitarbeiter einen maßgeblichen Beitrag leisten, die Kundenzufriedenheit zu steigern. So beeinflussen sie den Wert nicht nur positiv durch ihre Freundlichkeit, sondern auch durch ihre fachkompetente Beratung.

Trotz dieser Erkenntnis, wird die Wichtigkeit der Mitarbeiter trotzdem leider aber oft noch von vielen Unternehmen unterschätzt. Nur motivierte Mitarbeiter, die selbst begeistert sind, schaffen es, den Funken der Begeisterung auch auf die Kunden zu übertragen. Da hilft weder eine detaillierte Handlungsanweisung im Kundenumgang noch ein Gesprächsleitfaden.

Gefahren

Ich begrüße sehr, dass der Kundenmonitor 2017 auch konkret auf potentielle Gefahren hinweist, die durch fehlende Kundenorientierung auftreten können. Neben erhöhter Beschwerderaten (im Übrigen: Haben Sie ein funktionierendes Beschwerdemanagementsystem? Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden produktiv?) müssen sich die Unternehmen auch mit Nachfragerückgängen konfrontiert sehen. Und schlimmer noch, Wechselabsichten der Kunden kommen auch noch dazu, die im schlimmsten Fall für immer zum Wettbewerb abwandern.

Chancen

Im Gegensatz dazu wird eine tolle Kundenorientierung aber auch belohnt! Der Kundenmonitor 2017 identifiziert neben stärker ausgeprägten Wettbewerbsvorteilen vor allem eine höhere Kundenloyalität. Diese schlägt sich auch direkt in der Bilanz nieder. Eine verstärkte Treue des Kunden bedeutet nämlich gleich dreierlei:

  • wiederkehrende Kunden sorgen für wiederkehrenden Gewinn
  • wiederkehrende Kunden tätigen tendenziell überdurchschnittlich hohe Käufe
  • überzeugte Kunden empfehlen Sie aktiv weiter, wodurch neue Gewinne generiert werden

Fazit

Die Vogelstrauß-Taktik hat noch keinen weiter gebracht. Das Ignorieren der Wichtigkeit von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit  schützt keinen vor den Gefahren. Vielmehr sogar das Gegenteil: Die Unternehmen, die sich voll und ganz ihren Kunden verschreiben, haben einen signifikanten Wettbewerbsvorteil. Es lohnt sich für Unternehmen also, in Qualität und neue Serviceinnovationen zu investieren.

Zufriedenheit vs. Begeisterung

In der Studie beschäftigt man sich ausschließlich mit der Kundenzufriedenheit. Wenn es hart auf hart kommt, ist diese aber auch nicht kriegsentscheidend. Bei einem zufriedenen Kunden kann das Unternehmen nicht automatisch davon ausgehen, dass sie auch loyal sind. Unter diesen Kunden wird gerne auch mal „fremd gegangen“, ganz nach dem Motto: Mal sehen, was andere noch zu bieten haben.

Anders sieht das bei der Kundenbegeisterung aus: Hier schaffen es Unternehmen, durch positive Überraschungen die Kunden loyal zu machen und für AKTIVE Weiterempfehlungen zu sorgen (nur weil ich „würde ich an Bekannte empfehlen“ auf einem Fragebogen ankreuze, bedeutet das nicht, dass ich es auch in Wirklichkeit tue).

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