KORUs Blog - Tischlein deck Dich - Servicequalität

Tischlein deck Dich!

Heute mal wieder eine Geschichte aus der Rubrik Servicequalität – oder was Probleme in der Buchhaltung mit einem saftigen Steak zu tun haben.

Ich bin regelmäßig Gast in einem großen Hotel. Darüber, dass ein Hotel mein zweites Zuhause ist, tröstet das freundliche Personal hinweg, das bereits mit all meinen Details vertraut ist. Eines Tages stellte man in dem Hotel den Service um: Statt des freundlichen Mitarbeiters am Empfang wurden Terminals bereit gestellt, die den Gästen den Check-in und Check-Out ermöglichen sollten – alles unter Beobachtung eines (meist gerade in der Ausbildung befindlichen) Mitarbeiters. So kam es, dass beim Check-Out fälschlicher Weise der Rechnungsbetrag nicht meiner Kreditkarte belastet wurde, sondern der, die für die Buchung hinterlegt war. Obwohl ich den Fehler gleich reklamierte, stellte ich kurz darauf fest, dass trotzdem etwas schief gelaufen war: Meinem Kreditkartenkonto wurde der Betrag gleich zweimal belastet.

In dem Wissen, dass ich jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner habe, wandte ich mich entsprechend an das Hotel und bat um die Gutschrift des doppelt belasteten Betrags. Entgegen meiner Erfahrungen mit dem Hotel wurde meine Anfrage von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergereicht und selbst Wochen danach bekam ich keine Rückmeldung.

Als sich dann eine Mitarbeiterin bei mir meldete, bat sie mich, das Problem doch bitte mit meiner Bank zu klären. Weil sich mir nicht direkt erschloss, warum meine Bank eine Doppelbuchung der Hotelbank zurückbuchen sollte, ging meine Nachfrage an einer weitere Mitarbeiterin. Nach nunmehr drei Wochen hatte ich Glück, jemand nahm sich meines Falls an. Innerhalb von einem Tag war das Problem gelöst. Neben einer Entschuldigung erhielt ich eine Einladung zum Dinner als Wiedergutmachung. Und so bescherte mir eine falsche Kreditkartenbelastung ein leckeres Steak.

Was lief schief?

Das Problem war nicht sehr komplex, es fühlte sich aber kein Mitarbeiter verantwortlich, ins Detail zu gehen. Sobald dies geschehen war, war das Problem gelöst und der Gast zufrieden. Wären die Prozesse hier flüssiger gewesen und hätte direkt ein Mitarbeiter Verantwortung übernommen, hätte dies zum einen die Ressourcen des Hotels geschont und zum anderen für ein positiveres Hotelerlebnis beim Gast gesorgt.

KORU ist Mitglied der Fachgruppe Service

Logo BDVT Fachgruppe Service

Haben Sie Fragen, Wünsche oder Anregungen rund um das Thema Service Excellence?

Dann freuen wir uns auf Ihre Nachricht!