KORUs Blog: Mit zufriedenen Kunden lässt sich kein Blumentopf gewinnen

Reifenfachhandel

Gute Zufriedenheit, aber schlechte Weiterempfehlung

Neulich stieß ich auf einen höchst interessanten Artikel über den Reifenfachhandel. Die neuste Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), die vom Nachrichtensenders n-tv in Auftrag gegeben wurde, zeigt, dass das Kauferlebnis beim Reifenhändler für Zufriedenheit bei den Kunden sorgen. Konkret wurden dabei folgende Teilbereiche bewert:

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Kundenservice
  • Beratungskompetenz
  • Angebot

Mit Zufriedenheit lässt sich kein Blumentopf gewinnen

An dieser Stelle stutzte ich kurz. Dass wir uns heutzutage immer noch so sehr an Kundenzufriedenheit erfreuen, ist mir ein Rätsel. Wieso? Reine Zufriedenheit hält leider keinen Kunden davon ab, nicht auch mal den Wettbewerb auszuprobieren. Die Abwanderungsquote ist unter zufriedenen Kunden erschreckend hoch, bis zu 2/3 sind trotz Zufriedenheit plötzlich weg.

Weiterempfehlung ist ein Flop

Trotz des (für mich nicht nachvollziehbaren) positiven Grundtenors kommt doch aber auch die DISQ-Befragung schließlich zu einer ernüchternden Erkenntnis. All die Zufriedenheit sorgt nicht dafür, dass die Kunden auch losziehen und bereit sind, Weiterempfehlungen zu geben. Die Weiterempfehlungsbereitschaft wird mit dem Net Promotor Score (NPS) gemessen, der in der vorliegenden Befragung bei gerade mal 22,7 erreicht. Ein klägliches Ergebnis, das zum Nachdenken anregen sollte.

Net Promotor Score (NPS)

Um einen kurzen Überblick zu geben, wie der Net Promotor Score funktioniert: Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es auf einer Skala von 0 bis 10 ist, dass sie beispielsweise den Reifenhändler Meier weiterempfehlen. Dabei zählen die Kunden, die zwischen 0 und 6 antworten, zu den Kritikern. Die 7- und 8-Antworter sind noch unentschlossen und lediglich diejenigen, die eine 9 oder 10 vergeben, sind wirklich Fürsprecher. Einzig von Ihnen ist mit einer klaren Weiterempfehlung zu rechnen.

Beispiel

 

Es werden insgesamt 500 Kunden befragt. Sie erhalten das folgende Ergebnis:

  • Kritiker (0-6): 87 Personen 17,4 %
  • Unentschiedene (7-8): 213 Personen
  • Fürsprecher (9-10): 200 Personen 40 %

 

  • NPS = 40 % – 17,4 % = 22,6 %
Net Promotor Score NPS

Auf den ersten Blick sieht das gar nicht so schlecht aus. Aber stellen wir uns den Vergleich mit internationalen Konzernen, die hart an ihrer Weiterempfehlungsrate arbeiten, sehen wir: Mit einem NPS von 22,7 % befinden wir uns in den untersten Rängen. Die United Services Automobile Association (USAA) erreicht beispielsweise ein NPS von 82 %.

Was tun für mehr Weiterempfehlungen?

  • reduzieren Sie Ihre Kritiker (0-6!) auf ein Minimum
  • sorgen Sie dafür, dass Sie wenige Unentschlossene haben
  • streben Sie danach, Ihre Kunden zu begeistern anstatt zufrieden zu stellen
  • begeisterte Kunden geben aktiv Weiterempfehlungen
  • Weiterempfehlungen sind das wirkungsvollste Marketinginstrument zur Neukundengewinnung

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