Das Preis-Leistungs-Verhältnis war gestern. Heute zählt die Preis-Service-Rate! Wie der schnöde Mammon angesichts von Service Excellence an Bedeutung verliert.
Preis-Service-Rate
Der Preis zählt
Ist das wirklich so?
In Zeiten immer größer werdender Transparenz und Vergleichbarkeit könnte man meinen, dass ich mir als Kundin stets die günstigste Variante wähle. Denn seien wir mal ehrlich, wer hört es nicht gerne in der (eigenen) Kasse klingeln?
Jüngst war Lidl mit seiner Radio-Werbung im Gespräch. Er verglich den Markenartikel mit seinem eigenen No-Name-Produkt, um damit das Preis-Leistungs-Verhältnis zu betonen. In meinem Lieblingsbeispiel geht es um Butterkekse (ich muss gestehen, dass Schmatzgeräusch finde ich zum Piepen!).
Aber nun mal Butter bei die Fische. Was ist, wenn ich zwar preisbewusst bin, aber unbedingt Leibnitz‘ Butterkekse essen mag? Vergleiche ich dann bei Idealo oder wo auch immer die Preise und kaufe dort, wo sie am günstigsten sind? Oder machen wir es noch ein bisschen größer: Ich brauche eine neue Waschmaschine oder ein neues Auto. Kaufe ich tatsächlich dort, wo es am billigsten ist (also wo das Preis-Leistungs-Verhältnis für mein bereits gewähltes Produkt am besten ist)?
Zahlungsbereitschaft für besonderen Service
ist Realität
Rund 50% aller Verbraucher sind durchaus bereit, mehr für ein Produkt zu bezahlen, wenn sie im Gegenzug dazu einen „exzellenten Service“ erhalten!
Und das ist ja wohl durchaus nachvollziehbar. Bleiben wir beim Auto. Mein fertig konfiguriertes Auto kostet im Autohaus Alfred 50.000,- EUR. Der Mitarbeiter kam mir zwar preislich entgegen, aber wirklich gut aufgehoben habe ich mich nicht gefühlt. Weiter zu Autohaus Bertha. Hier geht man partout nicht unter 52.000,- EUR, aber ich werde zuvorkommend behandelt, ich bekam eine Probefahrt mit meinem Wunschfahrzeug, erhielt das Angebot noch am selben Tag, mein persönlicher Ansprechpartner kümmerte sich unverzüglich um all meine Belange und bot mir auch noch den nächsten Radwechsel kostenlos an. Hier fühlte ich mich wie die Königin! Und irgendwie habe ich das Gefühl, dass mir hier immer und anstandslos geholfen wird.
Beispiel Autokauf
Das Auto ist austauschbar
Das Stichwort heißt Service Excellence. Welchen Service biete ich meinen Kunden, damit sie sich gut bei mir aufgehoben fühlen. Und mit was überrasche ich sie darüber hinaus, was sie gar nicht erwarten? Besonders bei Produkten, die andere genauso anbieten.
Am wichtigsten beim Thema Service sind dem Kunden Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit, schnelle Lösungen bei Fragen und Problemen sowie gute Erreichbarkeit. Hier zählen vor allem die Erreichbarkeit per Telefon und E-Mail.
Und ich muss gestehen: Ich kaufe auch lieber meine Kekse im Geschäft meiner Wahl als da, wo sie am günstigsten sind. Denn für mich steht fest: Ich kaufe dort, wo ich mich am wohlsten fühle und weiß, dass ich den besten Service bekomme!
Lernen Sie mich kennen
Vielleicht bei einer Tasse Tee oder Kaffee?
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