Mit ner Pizza zur Hotelbegeisterung - So funktioniert Service Excellence und Kundenbegeisterung

Mit ’ner Pizza zur Hotelbegeisterung

So funktioniert Service Excellence und Kundenbegeisterung

Tagtäglich beschäftige ich mich damit, wie sich Kunden so begeistern lassen, dass sie losgehen und freudig über ihr Erlebtes berichten. Im krassen Kontrast dazu stehen meine meisten Serviceerfahrungen. Leider. Meistens bin ich keineswegs begeistert. Oft kann ich gar nicht glauben, wie serviceunorientiert viele Unternehmen sind. Umso mehr fallen dafür positive Erlebnisse auf.

Ankunft nachts im Hotel

Letztens passierte mir so eine positive Geschichte, die ich heute gerne mit Ihnen teilen möchte. Ich musste nach Bremen und kam gegen Mitternacht im Hotel an. Durch die Schiebetüren betrat ich die abgedunkelte menschenleere Lobby, der Empfangstresen war leer. Doch kaum schlossen sich die Türen hinter mir, kam aus dem Hinterzimmer eine junge, dynamische und fröhliche junge Frau, deren zuvorkommende Begrüßung mich überraschte.

„Guten Abend, Frau Herzig, vielen Dank, dass Sie ein Zimmer bei uns gebucht haben! Wir freuen uns sehr, dass Sie unser Gast sind.“

Mitdenken beherrscht nicht jeder, sie schon

Müde, aber positiv eingestimmt, nahm ich meine Zimmerkarte samt WLAN-Erklärungen entgegen. Begleitet von den Worten

„Frau Herzig, Sie sind öfters Gast im Holiday Inn. Ich habe Ihnen für diese Nacht ein Zimmerupgrade gegeben. Sie übernachten heute in unserem großen Appartement im Seitenflügel, dort ist es auch schön ruhig.“

Juchuuu! Wie nett, das freute mich wirklich. Aber dann ging es weiter:

„Sie haben bestimmt Hunger. Leider hat unser Restaurant schon geschlossen. Gerne bestelle ich Ihnen aber noch eine Pizza und lasse Sie Ihnen aufs Zimmer kommen!“. 

Also, das hat mir wirklich noch nie jemand angeboten! Diese so einfache Geste hat mich nachhaltig beeindruckt. Sie hätte mich genauso gut auf den Snack-Automaten verweisen können. Aber wer mag sich schon den Bauch mit Chips, Schokolade und Gummibärchen vollstopfen, wenn er hungrig ist? Die junge Dame hat mitgedacht – und eine ganz einfache, alltagstaugliche Lösung präsentiert.

Kundenbegeisterung bedeutet, mitzudenken und lösungsorientiert zu sein.

Das Pizzaangebot stand mit Sicherheit in keinem Kommunikationsleitfaden. Die junge Frau hat ihrem gesunden Menschenverstand getraut und damit direkt einen Volltreffer gelandet. Und genau darum geht es, wenn Kundenbegeisterung gelebt werden soll. Die Mitarbeitenden an der Front brauchen Vertrauen und Handlungsspielraum, um den Kunden individuellen und situationsgerechten Service bieten zu können.

Ganz im Sinne des Service-Excellence Gedankens, hervorragenden Service weiterzuempfehlen, gebe ich Ihnen den heutigen Tip: Sollten Sie mal in Bremen eine Übernachtung benötigen, schauen Sie doch einfach mal beim Holiday Inn Express Airport vorbei!

KORU ist Mitglied der Fachgruppe Service

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