Begeisternder Kundenservice und Digitalisierung

Begeisternder Kundenservice und Digitalisierung

Aber wie?

Da fällt mir zunächst eine Anekdote aus meiner Zeit als frische E-Commerclerin ein. Da rief mich eines Tages der Einkaufsleiter an und sagte:

Frau Herzig, können Sie nicht das Internet abstellen?

Heute, über 10 Jahre später, hat sich viel getan. Es gibt viele Internet Pure Player, die es exzellent verstehen, Ihre Kunden zu begeistern. So etwa ING-DiBa, DKB oder Zalando, die im aktuellen Kundenmonitor Deutschland mit Bestnoten abschneiden.

Andere Unternehmen mit stationärem Handel überzeugen Ihre Kunden im Gegenzug mit einem smarten digitalen Angebot. So muss es nicht immer nur der Onlineshop sein, sondern vielleicht auch Informations- und Vergleichsmöglichkeiten, Produktberatung, Kundenservice via Videochat oder die Online-Terminvereinbarung.

Gut gedacht ist nicht immer gut gemacht

Bei allen Bestrebungen das Kundenwohl ggf. mit digitalen Tools zu verstärken, sollte jedoch niemals die Usability, sprich Anwenderfreundlichkeit, außer Acht gelassen werden.

Letztens bemühte ich beispielsweise die Online-Bestandsabfrage unserer lokalen Drogerie. Super Gedanke, so muss ich ja nicht vollkommen umsonst losfahren, nur um mit leeren Händen zurückzukehren. Wunderbar, noch zwei Stück im Bestand. Als ich noch am selben Tag vorbeifuhr, musste ich jedoch jäh feststellen, dass kein einziges Stück mehr vorhanden war.

Learning: Begeisternder Kundenservice und Digitalisierung geht. Wenn ich ein solches Tool anbiete, sollte es aber auch verlässliche Ergebnisse liefern. Im anderen Fall sorgt es für Frustrationen und es sollte lieber darauf verzichtet werden.

Keine Service-Champions: Stadt- und Kreisverwaltungen

Stadt- und Kreisverwaltungen scheinen sich dagegen bis heute nicht wirklich als Dienstleister zu betrachten. Sie überzeugen laut dem Kundenmonitor Deutschland weniger als die Hälfte der Bürger*innen.

So auch meine leidliche Erfahrung als ich meinen Personalausweis verlängern wollte. Ging das bis zu meinem letzten Besuch noch mit Wartemärkchen innerhalb der (äußerst beschränkten) Sprechzeiten, wurde ich jetzt zum Infoschalter geleitet. Inzwischen war der Infoschalter zugleich auch Schnellschalter. Während ich rasend schnelle 30 Minuten wartete, rief ich parallel die Hotline vom Amt an. Es ging keiner dran. Warum auch, in der Sprechstunde. Dann war ich auch schon dran und durfte meinen Termin vereinbaren. Mitte November schlug man mir vor, könnte ich auch online vereinbaren. Auf meine Nachfrage hin, was ich denn mit meinem im Oktober ablaufenden Ausweis tun sollte, konnte man mir auch nicht weiterhelfen. PP, also persönliches Pech.

Learning: Ein Online-Terminkalender ist grundsätzlich ein toller Service und sorgt sogar für weniger Arbeitsaufwand im Unternehmen. Aber jeder Unternehmer weiß, Pufferzeiten sind das A & O einer funktionierenden Terminplanung.

 

Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Brainstormen, mit welchen Services Sie Ihre Kunden noch mehr begeistern können! Und achten Sie auf eine reibungslose Umsetzung, sonst sorgt Ihr neuer Service nur für Ärgernisse.

 

Zum Kundenmonitor Deutschland

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