KORUs Blog: Eisenbahner mit Herz, diese Menschen leben Service Excellence

Eisenbahner mit Herz

Kundenbegeisterung leben

Jährlich ehrt die Allianz pro Schiene die Eisenbahner mit Herz: Bahnangestellte, die sich mit ihrem Einsatz besonders für das Fahrgastwohl eingesetzt haben. Bahnkunden schickten rund 200 Geschichten ein, von denen schließlich ein Gold-, Silber- und Bronzepreisträger gekürt wurde. Neu dieses Jahr ist dabei der Social Media Hero, der besonders viele Likes auf Facebook erhielt.

Vorstellen möchte ich Ihnen heute gerne den Social Media Hero Peter Hohmann und den Gold-Preisträger Hartmut Dreßler, deren Geschichten mich besonders berührt haben. Warum, fragen Sie sich? Weil wir uns von den Geschichten dieser beiden Männer so viel abschauen können, wie wir unsere eigenen Kunden begeistern!

Peter Hohmann: Freundlichkeit ist Trumpf

Herrn Hohmanns Erfolgsrezept klingt einfach und banal. Er ist freundlich. Und zwar zu jedem. Und jeden Tag. Er schenkt jedem Fahrgast ein paar Minuten Aufmerksamkeit und ein paar nette Worte. 

Das ist selbstverständlich, meinen Sie? Sie haben Recht, das sollte es sein. Aber denken wir mal an unseren eigenen Alltag, kommen wir doch meist relativ schnell zu der Einsicht, dass Freundlichkeit eben keine Selbstverständlichkeit ist. Da können wir uns auch oft mal an die eigene Nase fassen.

Mit diesen Worten beschreibt der Einsender, Frank Dieter, Herrn Hohmanns Qualitäten:

„Man hat als Fahrgast das Gefühl, dass Herr Hohmann all seine „Gäste“ persönlich kennt, da er mit fast jedem einen kurzen Smalltalk hält, worüber die Fahrgäste sichtlich erfreut sind“

Als Social Media Hero hat Herr Hohmann nicht nur knapp 6.000 Likes bekommen, sondern auch viele Kommentare seiner Facebook-Fans:

„Wenn Herr Hohmann Dienst hat, freut sich der ganze Zug“ – Petra G.

„Mit Peter an Bord lassen sich selbst legendäre Verspätungen ertragen.“ – Simone D.

Diese Beispiele zeigen auf eine einzigartige Weise, dass jeder einzelne Mitarbeiter den Blick auf einen ganzen Konzern verändern kann.

Hartmut Dreßler: Nicht lange fackeln

Als sein ICE wegen des Orkans Xaviers stundenlang am Bahnhof Ludwigslust stehenbleibt und schließlich die Stromversorgung ausfällt, zögert Herr Dreßler nicht lange. Mit den Worten „Das Bier wird eh warm!“ gibt er kurzerhand den Bistrowagen frei, verteilt Getränke und Snacks an die Gäste. Seiner unkonventionellen Entscheidung setzt er noch einen oben drauf, indem er Pizza für seine Fahrgäste besorgt!

Nach sechs Stunden geht es dann für alle in eine Turnhalle, die als Notunterkunft dient. Hier sorgt er persönlich dafür, dass jeder etwas zu Essen und ein Bett bekommt. Obwohl er selbst in dieser Nacht keinen Schlaf bekommt, kümmert er sich voller Freundlichkeit um die gestrandeten Passagiere. Dass sie alle in dieser Notsituation ein bisschen wie in einer Familie zusammenwachsen zeigt auch Herrn Dreßlers väterlich-bestimmte Ansage am nächsten Morgen: „Ohne ein Frühstück geht hier keiner raus.“

Wenn ich das höre, denke ich: Wie cool!! 

So ein Verhalten steht mit Sicherheit in keinem Leitfaden. Herr Dreßler hatte den Mut zu einer schnellen und unorthodoxen Entscheidung. Dafür wurde nicht nur er belohnt, sondern die ganze Deutsche Bahn. Somit ist er meiner Meinung nach vollkommen zurecht ein Eisenbahner mit Herz.

Siegervideo

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