KORUs Blog: Odyssee im Autohaus - Fahrzeugabholung

2017: Odyssee im Autohaus

Die Fahrzeugabholung

Der Abholtag nahte heran. Freundlicher Weise durfte ich wieder mit von der Partie sein, um auch Teil 2 der Geschichte hautnah mitzuerleben. Angekommen im Autohaus postierte sich die Lebensgefährtin, die vermeintliche Frau Meier, vor dem Counter und wartete auf eine freie Serviceassistentin. Viele Damen flitzten hinter dem Counter hin und her, leider ohne einen Blick für ihre potentiellen Kunden. Nach einigen Minuten erbarmte sich eine Frau, bei der „Frau Meier“ dann ihr Anliegen vortrug. Sie wolle das Auto von Herrn Meier abholen. Stille. Große Augen. Ich hörte fast das Ticken in ihrem Kopf. „Dann brauche ich eine Einverständniserklärung“, kam es aus ihr heraus, natürlich ohne vorher einen Blick in die Unterlagen zu werfen. „Frau Meiers“ Teint nahm einen leicht rötlicheren Farbton an als sie erklärte, was alles schon vor einigen Tagen vereinbart war.

Das wiederum brachte die Serviceassistentin so aus dem Konzept, dass sie zwar nach den Unterlagen griff, diese aber nicht konsultierte und einfach nur schnell den Schlüssel überreichte. „Das Fahrzeug steht auf E35“. Immerhin reagierte sie auf den Fragezeichenblick der „Frau Meier“ und zog ein Papier hervor, auf dem sie kurz den Stellplatz des Fahrzeuges andeutete. Wir verabschiedeten uns und machten uns auf die Suche. So schwer sollte es nicht sein. Dachten wir.

Auf der Suche

Also hinter das Haus und hinaus quer über den riesigen Parkplatz und den Buchstaben und Nummern folgen. E20, E25, E30, E33, E34 … Ende. Zaun. Komisch dachten wir uns. Das war zumindest die Stelle, die uns die Mitarbeiterin zeigte. Aber man kann ja mal was übersehen. Wir gingen noch einmal die Strecke ab und noch einmal mit Schlüsseldrücken. Das ersehnte Blinken blieb aus. Keine Spur von dem Auto. Irgendwann eilte ein Mitarbeiter zur Hilfe, der sich die Nummerierung auch nicht erklären konnte. Es half alles nichts, wir mussten noch einmal zurück. Wieder von der hintersten Ecke des Parkplatzes zurück zum Counter. War es wirklich E35? Ja, wirklich. Und wo genau ist das nun? Denn da, wo Sie gezeigt haben, ist ein Zaun.

Was lange währt …

Jetzt musste noch ein anderer Kollege gefragt werden. War sie noch nie auf dem Parkplatz, ging es mir durch den Kopf. Der Mitarbeiter zeigte uns nun eine andere Position, die hinter dem Zaun lag. Sicherheitshalber fragten wir noch mal nach, ob er wirklich die Stelle meinte, an der eine Tankstelle und lauter nicht zugelassene Fahrzeuge standen. Ja, dort sei es. Wir wollten nur noch das Auto haben. Wieder raus, wieder über den ganzen Parkplatz, bis zum Ende, um den Zaun herum und irgendwo zwischen den Autos ohne Nummernschildern stand es dann. 

Gott sei Dank

Dachte ich mir. Aber ich dachte falsch. Die Geschichte war immer noch nicht zu Ende. Im Auto war alles verstellt, was verstellt sein konnte: Sitzhöhe, Sitzposition, Lehne, Seitenspiegel, Rückspiegel, Lenkrad. Sämtliche Gurte waren in die Rasten gesteckt. Plötzlich waren auch die Fußmatten schwarz. Ach nein, die lagen verkehrt herum im Fahrzeug.

Lieber ein Ende mit Schrecken als ein Schrecken ohne Ende.

Kurz schoss es mir durch den Kopf, dass das Auto vielleicht noch nicht fertig war. Aber auf dem Beifahrersitz lag ordentlich der Fahrzeugschein und die Zusammenfassung der Inspektion. Neugierig warf ich einen Blick darauf. Inspektion durchgeführt. Klimadesinfektion nicht durchgeführt. Kunden nicht erreicht. Zum Schluss fiel mein Blick auf den Rechnungsempfänger. Statt BlackTyres prangte da BläckTeiers in großen Lettern.

Fragen über Fragen

Am Ende dieser Odyssee saß ich verdutzt zuhause und fragte mich, wieso eine simple Inspektion bei einem Fahrzeug ohne Schäden so zeitaufwendig und mit so viel Ärger verbunden sein muss. Mir gingen etliche Fragen durch den Kopf:

  • Warum legt das Autohaus so viel Wert auf sein äußeres Erscheinungsbild, aber glänzt nicht genauso mit seinen „inneren Werten“?
  • Wieso gehört eine freundliche Begrüßung nicht mehr zum Alltag?
  • Warum werden nicht alle telefonisch besprochenen Details direkt hinterlegt, so dass der Kunde sich nicht
  • Wieso kennen die Serviceassistentinnen nicht die genauen Dienstleistungen und deren Unterschied?
  • Wieso sind Mitarbeiter nicht ausreichend in Kommunikation und Gesprächsführung geschult, um peinlichen oder ärgerlichen Situationen vorzubeugen?
  • Wieso können nicht alle Mitarbeiter Standardabläufe aus dem FF?
  • Wenn der Kunde nicht König ist, was ist er dann?
  • Wie kann ich dem Kunden die Fahrzeugabgabe und –abholung so angenehm wie möglich machen?
  • Warum erhält der Kunde das Fahrzeug nicht mindestens genauso zurück, wie er es abgegeben hat?
  • Wenn ein Standardprozess (Fahrzeug ohne Mängel bei der Inspektion) schon derartigen Kundenunmut verursacht, was passiert dann bei Beschwerden oder Reklamationen?

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