KORUs Blog: Odyssee im Autohaus - Fahrzeugabgabe

2017: Odyssee im Autohaus

Die Fahrzeugabgabe

Aufgrund meiner beruflichen Tätigkeit nutze ich jede Gelegenheit, meine Erlebnisse in Autohäusern auszubauen. Aus Kundensicht. Praktische Beispiele sind immerhin wesentlich anschaulicher als trockene Theorie.

Diesmal verschlug es mich mit einem Freund in das große Center eines deutschen Automobilherstellers. Er wollte seinen Firmenwagen zur Inspektion bringen, den Termin hatte er vorab telefonisch vereinbart. Mit von der Partie war seine Lebensgefährtin, die das Fahrzeug nach der Inspektion wieder abholen sollte.

Außen hui, innen …?

Soviel zum Hintergrund. Angekommen beeindruckten mich die Präsentation der Autos und die haptischen Verkaufshilfen: Muster verschiedener Leder und anderer Sitzbezüge, Lacke und Interieurmaterialien zum Anfassen glänzten mir da entgegen. Schön und edel anzusehen. Der Empfangstresen strahlte mindestens ebenso und wartete mit einer Armada junger attraktiver Frauen auf.

Dann kamen wir zum Zuge und durften vortreten. Nachdem das kurze Röckchen in Form gerückt war, fragte uns die Serviceassistentin nach einer Begrüßung von unserer Seite nach unserem Begehr. Nachdem geschildert war, dass bereits telefonisch ein Inspektionstermin vereinbart war, ging es um die Details. Mein Bekannter erklärte, dass er in jedem Fall eine Klimaanlagendesinfektion wünsche, auch wenn diese nicht Teil der üblichen Inspektion sei. „Ok, Klimaservice“, resümierte sie. „Nein“, wurde sie von meinem schon leicht genervten Bekannten unterbrochen, „eine KlimaDESINFEKTION“. Zusätzlich wollte er diverse Filter getauscht haben.

„Wie zahlen Sie die Rechnung?“
„Gar nicht.“

Darauf folgte mein erster Lacher. Wie er denn die Rechnung zahlen wollte, fragte sie mit leicht kindlich-naiver Note. Trocken antwortete er: „Gar nicht“. Fassungslose Stille auf der anderen Seite. Die Dame starrte ihn ein wie ein paralysiertes Reh. Gefühlte Stunden später brach er das Schweigen und ergänzte „das ist ein Firmenwagen, die Rechnung bezahlt die Firma BlackTyres [in Realität ein top Reifenhersteller].“ Puh, dachte ich mir, hätte sie ja eigentlich vorher wissen können, denn er hatte ja bereits alle Daten am Telefon durchgegeben. Aber anstatt glücklich wegen des Tipps zu sein, wollte sie partout nicht davon abweichen, sich als kompetente Ansprechpartnerin zu positionieren. „Hier steht aber nur bar oder mit Karte“, sagte sie und deutete auf das Formular. Sie können sich die Begeisterungsstürme meines Bekannten vorstellen. Nachdem schließlich die Kollegin rettend erklärte, wie in einem solchen Fall vorzugehen sei, waren die Formalitäten fast abgeschlossen.

Amüsement und berührte Peinlichkeit

Plötzlich schob sich die Lebensgefährtin meines Bekannten an den Counter und sagte, dass sie das Fahrzeug am Freitag abholen würde. Und da war er wieder, der paralysierte Blick. „Ähm, ja…“, entfuhr es ihr „Sie sind ja bestimmt die Frau Meier“. Noch bevor die Freundin etwas entgegnen konnte, sprang der Blick der Serviceassistentin hektisch zwischen den beiden hin und her. Ohne eine Antwort auf ihre offensichtlich rhetorische Frage abzuwarten, schoss es aus ihr heraus „nein, das sind Sie bestimmt nicht!“. Diese Mischung aus Naivität und Vehemenz ummantelt von einem seltsamen Rollenverständnis in den Tagen der unbegrenzten Möglichkeiten ließ mich in einem Zustand aus Amüsement und berührter Peinlichkeit zurück.

Möglichmacher? Hier nicht.

Nachdem nun die Bestätigung kam, nein, sie sei nicht die Frau Meier, entwich der Frau eine rüde Absage „Das geht nicht.“. BOOM! Und jetzt? Ich war gespannt. Offensichtlich merkte die selbst, dass das vielleicht eine Winzigkeit zu wenig kundenorientiert war und schob hinterher, dass er dafür eine Einverständniserklärung ausfüllen müsse. Ein wenig mehr Einfühlungsvermögen hätte vielleicht verhindert, dass mein Bekannter wie ein Pingpongball hüpfte. Er hatte extra vorher einen Termin am Telefon mit allen Details ausgemacht, um dann nur noch schnell den Schlüssel abzugeben, weil er es eilig hätte. Seine Frustration konnte ich nachvollziehen. Um die Sache schnellst möglich zu beenden, griff er kurzerhand nach Papier und Stift und kritzelte verärgert sein schon ausgesprochenes Einverständnis darauf.

Übergreifendes Verständnis für interne Abläufe?

Ok, wann wolle die Dame das Fahrzeug denn abholen? „Freitag ab 10 Uhr“, sagte sie. Warum sie das fragte, war mir nicht ganz klar, denn sie schrieb kurzerhand „Fertigstellung bis Donnerstag 16 Uhr“ auf den Zettel. So kann auch die Zeitplanung eines Werkstattleiters durcheinander gebracht werden. Aber wenigstens ist das Auto wohl rechtzeitig fertig.

Feuchtfröhliche Fahrzeugabgabe

Wahrscheinlich ist sie froh, wenn wir endlich weg sind, ging es mir durch den Kopf. Nun gut, jetzt musste nur noch das getan werden, wofür wir eigentlich da waren: Den Schlüssel abgeben. Wenn Sie jetzt glauben, dass da nichts mehr schief gehen kann, muss ich Sie leider enttäuschen. Mein Bekannter legte missmutig den Schlüssel auf den Counter und wandte sich schon zum Gehen ab. Wo er denn bitte geparkt hätte, fragte die Dame abschließend. Na, vor dem Gebäude, es regnete in Strömen. „Das geht leider nicht. Bitte parken Sie das Fahrzeug auf einem freien Platz hinter dem Haus und bringen den Schlüssel wieder herein“, wies Sie ihn an. Wortlos schnappte er sich den Schlüssel und kehrte 10 Minuten später tropfnass zurück. Nach insgesamt 20 Minuten verließen das Autohaus ein wütender Kunde, seine irritierte Lebensgefährtin und seine amüsierte Bekannte. Was eine Show!

Sie glauben, das war alles? Nein! Das Auto sollte auch noch abgeholt werden.

 

Lesen Sie in zwei Wochen, wie es weiter ging!

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